O que caracteriza um atendimento de qualidade? Tradicionalmente, essa questão estava restrita à segurança assistencial, aos protocolos estabelecidos e aos resultados clínicos. Contudo, agora um novo aspecto emerge: a experiência do paciente. Este será o foco central do próximo encontro do Colegiado Rede Saúde, agendado para sexta-feira, dia 28, no Hospital Vitória Apart, localizado em Vila Velha.
Com o tema “Qualidade como estratégia: eficiência, experiência e valor em saúde”, o evento reunirá líderes do setor para discutir maneiras de transformar a qualidade em uma estratégia que permeie toda a jornada do paciente. Dentre os participantes, estará Diego Viana, diretor regional da Athena Saúde no Espírito Santo, que supervisiona o Hospital Vitória Apart Vila Velha, onde o encontro ocorrerá. A conversa contará também com a presença de Bruno Tommasi, CEO do Grupo Tommasi.
Da ênfase em resultados à valorização da experiência
De acordo com Diego Viana, os pacientes estão cada vez mais informados e participativos, passando a considerar não apenas os resultados clínicos, mas também como recebem cuidado durante o atendimento.
“Ser ouvido, receber informações claras, ter suas dúvidas respeitadas, perceber agilidade, organização e sentir segurança fazem parte dessa percepção de qualidade.”
Segundo a avaliação do executivo, essa percepção apresenta uma particularidade no campo da saúde, pois nem sempre o paciente possui a capacidade de avaliar tecnicamente um procedimento ou decisão assistencial. Em razão disso, a utilização de processos, padrões e avaliações externas é fundamental para demonstrar que o atendimento segue rigorosos critérios de segurança.
Adicionalmente, essa mudança apresenta um desafio para as instituições hospitalares: aprimorar a experiência do paciente sem comprometer a segurança, resolutividade e eficiência. Isso implica em observar diversas etapas do cuidado, incluindo acesso, tempo de espera, comunicação com pacientes, integração das equipes e continuidade da assistência.
Integração de tecnologia e cuidado humano
Para equilibrar esses variados aspectos, Diego enfatiza que a experiência do paciente deve estar imersa nos processos que sustentam a assistência. Isso abrange a definição de protocolos claros, o monitoramento de indicadores, a capacitação contínua das equipes e, acima de tudo, a escuta ativa de quem utiliza os serviços.
“É igualmente essencial utilizar a tecnologia de maneira inteligente, a fim de simplificar processos, apoiar decisões e agilizar o cuidado, sem, no entanto, substituir o contato humano. No final das contas, a verdadeira diferença está na síntese entre tecnologia, processos e pessoas”, salienta Viana.
O debate do Colegiado antecipa ainda uma discussão que será aprofundada no Rede Saúde Summit 2026, marcado para novembro, onde o setor avaliará o futuro da qualidade e quais fatores definirão valor, excelência e competitividade na área da saúde.